1、一、危机危机是突然发生或可能发生的危及组织形象、利益、生存的突发性或灾难性事故、事件等。
2、这些事故、事件等一般都能引起媒体的广泛报道和公众的广泛关注，对组织正常的工作造成极大的干扰和破坏，使组织陷入舆论压力和困境之中。
3、处理和化解危机事件，将危机转化为塑造组织形象的契机是对组织公共关系工作水平最具挑战性的考验。
(资料图)
4、二 、危机的三项标准存在具有重大心理影响的事件。
5、2、引起急性情绪扰乱或认知，躯体和行为等方面的改变，但其均不符合任何精神疾病的诊断。
6、3、当事人或患者用平常解决问题的手段暂时不能应付或应付无效。
7、三、解决危机的资源沉着镇静。
8、危机发生后，当事人要保持镇静，采取有效的措施隔离危机，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因。
9、2、策略得当。
10、即选择适当的危机处理策略。
11、危机处理主要策略包括：（1）危机中止策略。
12、企业要根据危机发展的趋势，审时度势，主动中止承担某种危机损失。
13、例如：关闭亏损工厂、部门，停止生产滞销产品。
14、（2）危机隔离策略。
15、由于危机发生往往具有关联效应，一种危机处理不当，就会引发另一种危机。
16、因此，当某一危机产生之后，企业应迅速采取措施，切断危机同企业其他经营领域的联系，及时将爆发的危机予以隔离，以防扩散。
17、（3）危机利用策略。
18、即在综合考虑危机的危害程度之后，造成有利于企业某方面利益的结果。
19、例如：在市场疲软的情况下，有些企业不是忙着推销、降价，而是眼睛向内，利用危机造成的危机感，发动职工提合理化建议，搞技术革新，降低生产成本，开发新产品。
20、（4）危机排除策略。
21、即采取措施，消除危机。
22、消除危机的措施按其性质有工程物理法和员工行为法。
23、工程物理法以物质措施排除危机，如投资建新工厂，购置新设备，来改变生产经营方向，提高生产效益。
24、员工行为法是通过公司文化、行为规范来提高士气，激发员工创造性。
25、（5）危机分担策略。
26、即将危机承受主体由企业单一承受变为由多个主体共同承受。
27、如采用合资经营、合作经营、发行股票等办法，由合作者和股东来分担企业危机。
28、（6）避强就弱策略。
29、由于危机损害程度强弱有别，在危机一时不能根除的情况下，要选择危机损害小的策略。
30、3、应变迅速。
31、以最快的速度启动危机应变计划。
32、应刻不容缓，果断行动，力求在危机损害扩大之前控制住危机。
33、如果初期反应滞后，就会造成危机蔓延和扩大。
34、1996年，美国某电视台的直播节目指控连锁超市“雄狮食品”出售变质了的肉制品，结果引起该公司的股票价格暴跌。
35、但是，雄狮食品公司迅速采取了危机应对行动。
36、他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作区立起透明的玻璃墙供公众监督。
37、同时，采取了改善照明条件，给工人换新制服，加强员工培训，大幅打折促销等一系列措施，将客户重新吸引回来。
38、经过这些强有力的实际行动，最终，食品与药品管理局对它的检测结果为“优秀”。
39、此后，销售额很快恢复到了正常水平。
40、4、着眼长远。
41、危机处理中，应更多地关注公众和消费者的利益，关注公司的长远利益，而不仅仅是短期利益。
42、应设身处地的、尽量为受到危机影响的公众减少或弥补损失，维护企业良好的公众形象。
43、90年代曾经红极一时的“三株口服液”，就是因为对一场原因说不清；道不明的人命官司处理不当，对受害者漠然置之，不重视公众利益，最终导致了公司经营的难以为继。
44、国内企业犯这种错误屡见不鲜，教训何其深刻。
45、5、信息通畅。
46、建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。
47、这也是妥善处理危机的关键环节，主要应做好以下工作：一是掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会以及使用互联网、电话传真等多种媒介，向社会公众和其他利益相关人及时、具体、准确地告知危机发生的时间、地点、原因、现状，公司的应对措施等相关的和可以公开的信息，以避免小道消息满天飞和谣言四起而引起误导和恐慌。
48、二是统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中尽量使用清晰和不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言。
49、三是设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和公众访问。
50、四是要慎重选择新闻发言人。
51、正式发言人一般可以安排主要负责人担任，因为他们能够准确回答有关企业危机的各方面情况。
52、如果危机涉及技术问题，就应当由分管技术的负责人来回答。
53、如果涉及法律，那么，企业法律顾问可能就是最好的发言人。
54、新闻发言人应遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意，表明立场，说明公司的应对措施。
55、对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案。
56、对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。
57、6、要善于利用权威机构在公众心目中的良好形象。
58、为增强公众对企业的信赖感，可邀请权威机构(如政府主管部门、质检部门、公关公司)和新闻媒体参与调查和处理危机。
59、1997年，当百事可乐的软饮料罐中发现了来历不明的注射器时，百事公司迅速邀请五家电视台、公证机构以及政府质检部门参加对公众的演示活动，以证明这些异物只可能是由购买者放进去的。
60、结果，由于措施得当及时，公众的喧闹很快便得到平息。
61、参考资料来源：百度百科-危机公关参考资料来源：百度百科-危机。
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